O Procon Municipal de Florianópolis notificou os planos privados de saúde atuantes na capital façam adequações para assegurar o direito dos consumidores à informação. As empresas têm 10 dias úteis para comprovar que as medidas foram tomadas visando a melhoria do serviço prestado.
Entre os problemas apontados pelo Procon estão a falta de canal de atendimento disponível 24 horas por dia em todos os dias da semana, o não fornecimento de número de protocolo no início do atendimento, além de apresentação de negativas de autorização sem justificativa escrita, clara e detalhada sobre os motivos da decisão.
O órgão também identificou inadequações como canais digitais meramente formais, que não permitem de fato registrar, identificar e acompanhar a solicitação do beneficiário, e respostas genéricas ou inconclusivas após o prazo regulamentar, que não deixam claro ao consumidor como sua demanda foi resolvida.
As práticas constatadas violam o artigo 6º do Código de Defesa do Consumidor, que prevê como direitos básicos a proteção à vida e à saúde, informação clara e adequada, e prevenção/reparação de danos. O órgão aponta ainda o descumprimento de resolução normativa nº 623/2024 da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) que garante o atendimento ao beneficiário, com disponibilização de canal 24h.
O despacho do Procon determina, ainda, que as empresas apresentem a relação dos canais de atendimento disponíveis, com detalhes sobre o canal 24h, o fluxo de protocolos e como entregam as justificativas por escrito das negativas e capacitem suas equipes internamente para garantir o cumprimento integral do regramento vigente.
“As falhas identificadas nos canais de atendimento deixam o consumidor sem respostas justamente quando mais precisa, muitas vezes diante de exames, tratamentos ou cirurgias urgentes. Queremos que as operadoras garantam atendimento efetivo, com protocolo e justificativa clara para cada caso”, ressalta o diretor do Procon de Florianópolis, Tiago Silva.
